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業務の「品質」と「生産性」

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【業務の「品質」と「生産性」】

業務改善コンサルタントの光本です。業務改善でご相談の多いテーマとしては、
「業務上のミスを削減して業務の品質(サービス品質)を向上させたい。」と
いうものと、「業務の効率化を図ってコスト削減、あるいは、生産性向上を実現
したい。」というものがあります。

この2つのテーマは、通常、少し違う視点、違うアプローチで改善を進めていき
ますが、実は、この2つには密接な関係があり、共通に有効な取り組みがあります。

それは、第一には、「やり直しを発生させない」ことです。第二に、もしミスが
起こった場合には、「ミスを効率的にリカバリーできる」ようにすることです。

業務上ミスをすると「ミスなく実施できた場合には発生しない、本来はやらなく
ても良い仕事が発生」したり、「同じ作業を再度やり直す」という作業が発生
します。
これが、まさに生産性の向上を妨げている原因であることが多く、このミスを
削減する施策は、業務の効率や生産性向上にも有効な共通の施策といえます。

このミスの削減ですが、ミスが起きていても何もせず完全に放置しているという
現場は少ないと思います。
ただ、継続的に取り組んでいるにも関わらず、実際はなかなかミスが減らないと
いう現場は多いのではないでしょうか?
やはり、根本的な原因への掘り下げ、十分掘り下げた上での対策の検討、その
対策の計画的な実行ができていないからだと考えられます。
対処療法だけにならないようにしなければなりません。

原因をどのように掘り下げていくかという手法は、4M−4E方式、因果関係分析など、
いろいろありますが、手法自体はそれほど気にする必要はないでしょう。
表面的な現象に対して表面的な対処療法を実施という「ねずみたたき」サイクルに
陥らない様に、構造的に問題を捉えていく姿勢が大事です。

ヒューマンエラーの発生は、「業務プロセスなど仕組みの問題」であり、「組織
風土や社員の意識の問題」でもあります。
私どもが頂くご依頼は「業務プロセスなど仕組みの問題」に関する領域が多いの
ですが、本来は「組織風土や社員の意識の問題」にも踏み込み、両面で対策を講じて
いく必要性を感じます。

WebデータベースをはじめとしたITの活用は、「業務プロセスなど仕組みの問題」
には威力を発揮しますが、「組織風土や社員の意識の問題」領域では、まだまだと
いった状況です。
私の今後の課題です。

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